За пять часов вы научитесь готовить обратную связь под рабочую задачу: формулировать факты, выбирать способ воздействия и работать с эмоциональной реакцией собеседника.
Найдите факт
Пример задания
Вы договаривались о годовом отчёте. Сотрудник подготовил отчёт за квартал.
Как сформулировать факт?
Разбор
Вариант Б описывает договорённость и полученный результат. Вариант А содержит оценку отношения сотрудника к заданию.
Первый шаг подготовки: определить факт.
Завершите обратную связь по COIN
Пример задания
Аналитику ждали к 12:00. Она поступила в 16:00, и встречу с клиентом пришлось перенести.
«Мы договорились получить аналитику к 12:00. Ты прислал её в 16:00, поэтому встречу с клиентом пришлось перенести.»
Какого элемента COIN не хватает?
Пример ответа
«Если понимаешь, что не укладываешься в срок, сообщай мне об этом сразу, чтобы мы могли скорректировать план.»
Разбор
Перенос встречи показывает влияние. Добавленная фраза задаёт следующий шаг.
Ответьте на эмоциональную реакцию
Пример задания
После обратной связи о работе с клиентом сотрудник отвечает: «Тогда отдайте клиента кому-нибудь другому!»
С чего начать ответ?
Разбор
Вариант А помогает проверить возможную эмоцию. Вариант Б сразу переводит разговор к решению. По условию задания сначала нужно разобраться с эмоциональной реакцией.
После ответа сотрудника проверьте, готов ли он продолжать обсуждение.
«Эффективный конфликт» – книга Александры и Юрия Клименко и Михаила Ромашова о том, как защищать интересы и управлять в сложной коммуникации.
Смотреть на сайте МИФОбратная связь начинается с факта: что человек сказал, сделал или не сделал. Дальше вы решаете, чего хотите от разговора, и собираете формулировку — из факта, своей эмоции, ощущения и потребности. В конце называете, что должно измениться.
Каждый разбор на курсе построен на ситуации из практики: вы сравниваете варианты фраз и видите, как они меняют реакцию собеседника.
Примеры и задания охватывают разговоры с сотрудниками, коллегами, руководителем и проектной командой.
Новым руководителям
Когда нужно впервые сказать бывшему коллеге, что работа сделана плохо, — и сохранить отношения.
Опытным руководителям
Когда одни и те же разговоры повторяются по кругу, — и хочется, чтобы поведение менялось после первого раза.
Тимлидам и руководителям проектов
Когда сроки срывает человек не из вашей команды, — и надавить нельзя.
HR и People-партнёрам
Когда review превращается в формальность, — и хочется, чтобы встреча заканчивалась договорённостью.
На курсе вы разберёте, как собрать факты, определить цель, сформулировать ожидаемое действие и договориться о сроках.
Определяете цель разговора и отделяете наблюдаемый факт от оценки.
Определяете задачу разговора: изменить конкретное поведение, закрепить полезное действие или обсудить результаты за период. Выбираете подходящий тип обратной связи и структуру разговора.
Переносите структуру в реальные форматы: от еженедельного 1-to-1 до разговора с собственным руководителем.
Сохраняете структуру, когда собеседник защищается, а вы раздражены.
Курс состоит из трёх модулей: основы обратной связи, типы обратной связи и работа с эмоциями в разговоре.
Результат: сможете обсуждать поведение с опорой на наблюдаемые факты и конкретные договорённости.
Результат: будете выбирать структуру разговора с учётом задачи и ситуации.
Результат: сможете сохранять структуру в напряжённых разговорах.
Ситуационный тест по материалам трёх модулей. Чтобы завершить курс, нужно набрать не менее 12 правильных ответов.
После короткого теоретического блока выполняете задание и получаете объяснение ответа.
Находите оценочное суждение и формулируете конкретный факт.
Ты безответственно относишься к срокам.
Это оценка личности. Назовите договорённость и фактическое время.
Мы ждали отчёт к 16:00, а получили его на следующий день в 11:20.
В ИИ упражнениях описываете свою ситуацию, готовите обратную связь и тренируетесь составлять фразы по заданной формуле.
Тест состоит из 15 ситуационных вопросов о типах обратной связи, структуре формулировки и работе с эмоциями.
Сокращённые адаптации заданий курса: условие, действие ученика и разбор.
Составьте фразу по формуле
Пример задания
За 15 минут до встречи сотрудник заменил слайды в общей презентации и не предупредил вас.
Пример ответа
«Меня беспокоит, что за 15 минут до встречи ты заменил слайды и не предупредил меня. Мне важно заранее проверить презентацию, поэтому в следующий раз присылай изменения минимум за два часа до встречи.»
Разбор
В этом задании проверяем соблюдение заданной формулы.
Закрепите полезное действие
Пример задания
Сотрудник создал шаблон отчёта. Команда стала экономить несколько часов на подготовке отчётности каждую неделю.
«Молодец, отличный шаблон!»
Добавьте конкретное действие, его результат и ожидание на будущее.
Пример ответа
«Ты создал шаблон, благодаря которому команда экономит несколько часов в неделю на подготовке отчётности. Используй, пожалуйста, этот шаблон и в следующих отчётных периодах.»
Разбор
Названы полезное действие, его результат и поведение, которое стоит сохранить.
Подведите итоги по модели «плюс + дельта»
Пример задания
За месяц сотрудник завершил все проекты в срок и взял две дополнительные задачи. Два клиента сообщили, что он не перезвонил в обещанное время.
Определите, что сохранить и что изменить.
Плюс
Все проекты завершены в срок. Дополнительные задачи помогли команде выполнить общий план.
Дельта
Два клиента сообщили о звонках, которые не состоялись в обещанное время.
Пример ответа
«Следующие две недели фиксируй договорённости о звонках в календаре. На следующей встрече обсудим, помогло ли это соблюдать время звонков.»
Обсудили результаты за период и определили действие со сроком проверки.
Михаил Ромашов и Алина Макаренко работают с руководителями в темах деловой коммуникации, переговоров и рабочих конфликтов.
Преподаватель по переговорам в НИУ ВШЭ и Сколково, руководитель продукта в SberCIB. Ранее –MARS, British American Tobacco, Little Caesars Pizza.
Операционный директор в топ-3 банке РФ, аджайл-коуч и консультант предпринимателей и руководителей, международный фасилитатор (ICP). Руководила программами в «Газпром нефть»
Один тариф включает всю программу курса и практические задания.
Да. В первом модуле разбираются наблюдаемые факты, цель разговора и формулировка конкретного ожидаемого поведения.
После теории вы выполняете задания по рабочим ситуациям. В заданиях с выбором ответа получаете пояснение. В отдельных ИИ упражнениях пишете свои формулировки, получаете комментарии и готовитесь к разговору.
Курс включает ситуации с сотрудниками, коллегами, руководителем и участниками проектной команды.
Около пяти часов на всю программу. Уроки короткие, поэтому курс можно пройти за вечер или растянуть на две недели по уроку в день.
Сразу после оплаты. Все уроки открыты, ждать набора группы не нужно.
Без ограничений. Курс остаётся у вас, к материалам можно возвращаться перед конкретным разговором.